有在投放廣告或是經營社群的行銷人員，相信多少有遇過這種廣告有點擊、社群有互動、網站也有人看，但門市來客數卻沒有起色，又或者是店面人潮很多，卻無法讓客人申請會員，變成日後會回購的長期顧客等情況。如何把「線上的曝光」以及「線下的成交」串連起來，就是O2O的核心概念，下面會詳細介紹O2O的基本概念以及應用案例。
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O2O是什麼？
O2O(Online to Offline)就是把線上的客群導流到線下實體店去消費的模式，好比在GOMAJI或是Klook買了一張餐券，然後打電話去餐廳訂位並完成消費，這整個過程就是典型的O2O，O2O的重點不在技術，而是在於怎麼「勾」人，廣告附上精美的照片搭配生動的文案，最終目的只有一個，就是要把那些原本賴在沙發上滑手機的人，硬生生的從虛擬世界拉出來並進入實體店裡面消費。
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O2O與OMO有什麼不同？
O2O（Online to Offline）
O2O除了可以從線上導到線下之外，也可以透過實體加入會員的方式，將消費者從線下導回線上，不論是運用哪一種策略，線上與線下通路通常是分開運作的，數據庫可能還沒完全打通。
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OMO（Online Merge Offline）
OMO可以視為O2O的進階版，邏輯很簡單，不管客人是在網路上下單後再去門市取貨，還是在店裡實際體驗過實體後，轉頭用手機下單送到家，總之就是要讓消費這件事變得非常順暢，這裡面當然得靠數據跟支付工具在背後撐腰，但重點不是技術，而是讓客人感覺不到「斷點」，這種無縫接軌的體驗如果不做出來，在現在這種競爭激烈的市場，大概很快就會被淘汰。
O2O就像是「把人送過去」，主要目的是為了增加來客數或是訂單，而OMO則是「把人圈起來」，主要目的是進行精準的再行銷，讓原本一次性消費的顧客成為你的終身會員。
O2O與OMO比較表
| 比較 項目 |
O2O (Online to Offline) |
OMO (Online Merge Offline) |
|---|---|---|
| 核心 概念 |
線上導流實體 (透過數位曝光與誘因，將線上潛在受眾引導至實體店面消費) |
虛實數據整合 (打破線上線下界線，透過會員制與數據串聯，提供無斷點的消費體驗) |
| 數據 狀態 |
各自獨立 (線上與線下數據通常分開運作，可能有斷點) |
完全打通 (透過支付工具與 CRM 系統，完整記錄顧客在雙邊的行為足跡) |
| 行銷 目的 |
增加單次轉換 (重點在於提升來客數、訂單量或庫存去化) |
經營終身價值 (LTV) (重點在於圈粉、會員經營與精準再行銷) |
| 典型 場景 |
在 GOMAJI 買餐券，打電話訂位並到店用餐 | 在門市試躺床墊後直接用 APP 下單送到家，並搭配會員生日禮金，為往後的消費鋪路 |
(手機板表格可左右滑動)
O2O有哪些優勢？
精準連結潛在顧客
O2O最大的優勢，就是能精準抓到那些「猶豫不決」的客人，以前發傳單，發了一千張，可能九百九十張都進了垃圾桶，連看都沒被看一眼。但在網路上不一樣，Google關鍵字廣告或FB廣告都能精準鎖定特定區域、年齡或興趣的受眾，因此觸及到廣告的人，本身就已經帶著某種程度的興趣，這時候推一把，成交機率自然高。
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可以精準追蹤成效
O2O能透過數據追蹤，知道錢花在哪？帶來多少人？達成最終轉換的人有多少？雖然不敢說百分之百準確，但至少心裡有個底，未來也有方向知道該怎麼優化廣告，不像以前投電視廣告或是公車車體廣告，效果好不好全憑感覺，另外O2O另一個優勢是每一次的線上預約、電子支付或優惠券核銷，都會留下數位足跡，企業可藉此分析熱門時段及熱銷商品，作為後續營運策略調整的依據。
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提供更完整的消費體驗
如服飾、家具、汽車等需要實際觸摸或試用的產品，O2O模式可以讓消費者先在線上篩選資訊，再到線下體驗實物，既節省了消費者逛街的時間，也提高了成交的機率。
解決實體店面「被動等待」的困境
實體店面受限於地理位置，往往只能被動等待過路客。透過O2O，店家可以主動出擊，在網路上觸及數公里外、甚至跨縣市的潛在顧客，打破商圈的物理限制，另外服裝類在換季時，也可以透過線上促銷活動，主動將囤積的商品銷出去，解決庫存的壓力。
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O2O行銷策略與應用場景
線上購買，店面取貨
這在零售業算是很基本的操作手法，讓客人在網路上先下好單，選個附近的門市自己去拿，表面上看起來是為了幫大家省運費，但其實重點在於製造接觸機會，因為既然客人都已經走進店裡了，店員順勢推個加購優惠，或者客人自己逛著逛著又順手多拿了幾樣東西，這客單價自然就拉高了。利用取貨這個動作來創造額外的銷售可能，這才是店家真正想要的。
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電子優惠券與票券
按摩、美業、餐飲業最適合運用電子票券來吸引線上的用戶向店家預約，Gomaji就是最典型的案例，透過預購優惠券，先把客人的錢和時間鎖定下來，除了增加營收之外，店家也更好管理。能在提前知道明天有多少人要來，提前準備好相對應的人力與資源。
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引導消費者加入會員
O2O除了將消費者從線上導入線下之外，還可以反過來將用戶從實體導為線上購買，以GU服飾店做舉例，在GU門市消費曾推出「加入會員就現折80元」的活動，引導結帳的用戶下載APP並申請會員，日後有活動就可以透過信箱或是APP通知，來吸引新會員至門市消費。
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O2O常見案例
餐飲外送平台 (Uber Eats, Foodpanda)
最廣為人知的O2O模式就是餐飲外送平台，平台整合了多間實體餐廳，消費者在APP點餐，並將訂單帶給實體店家，餐廳製作完餐點再透過平台的外送員將食物送到指定地點，不但解決了消費者「懶得出門」的痛點，同時為餐廳帶來了原本觸及不到的客源。
全家便利商店
全家便利商店的App也是經典案例，可以在手機上一次預購十杯咖啡，享受優惠價，然後想喝的時候又可以挑選最方便的門市領取。不僅綁住了消費者的荷包，還大大增加了消費者走進店裡的頻率。 只要人進了店想買咖啡，看到櫃上的蛋糕及甜點，順手購買的機率也很高，幾乎不著痕跡的把線上流量變現成線下營收。
房仲業 (信義房屋、永慶房屋)
現在房仲業會將線上VR看屋與線下帶看做結合，讓有買房需求的用戶先在網路上透過VR技術篩選物件，把沒興趣的先過濾掉，確認真的有購買意願後，再安排房仲進行實地帶看，這套模式大幅降低了無效的奔波時間，房仲不再需要帶著客人到處亂槍打鳥，而是能把時間與精力集中在那些高潛力的客戶身上，成交效率自然就會顯著提升。
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結論
O2O早就不再是新潮的行銷術語，而是現代企業生存的標準配備。其核心價值不在於盲目導入新科技，而是要先回頭檢視商業模式，找出消費者在體驗過程中哪裡「卡住了」。確認了這些斷點，再對症下藥導入預約系統或會員APP等工具，把線上曝光與實體消費真正串聯起來。
想要在數位時代站穩腳步，建議先從盤點現有的流量與數據做起。如果在轉型過程中遇到瓶頸，與其自己在舊思維裡打轉，不如尋求專業行銷顧問協助找出盲點，這樣通常能大幅縮短摸索期，讓營收成長來得更直接且實在。
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